Back to Question Center
0

Müşteriye Yönelik Olan En İyi Kılavuz Semalt

1 answers:

Semalt iş büyütmenin en etkili yoludur?

Cevabın daha fazla müşteriye satmak olduğunu düşünebilirsin, ama bu yalnızca bulmacanın bir parçası - aslında bulmaca'nın en önemli parçası olmayabilir. Müşteri muhafazasının geldiği semalt.

Bir katil ürün oluşturduktan ve hedef pazarınızı belirledikten sonra şirket büyümesi başlayabilir - ve yeni müşterilere satış yapmak için mevcut müşterileri korumak için mümkün olduğunca fazla kaynak ayırmanız önemlidir.

Ve müşteri başarı ekibiniz, müşterilere ürün veya hizmetinizi kullanarak değer katmak ve hedeflere ulaşmak için yardım etmektir - largest long term care insurance companies. Ancak, sadece telefon görüşmelerini cevaplamaktan ve onlarla birlikte yazılımınızdan yardım etmekten fazlası var - en baştan iletişim, güven ve karşılıklı büyümeyi besleyen bir süreç oluşturmakla ilgili.

Müşterinin saklama konusundaki tüm bilgileri, onu nasıl ölçeceğinizi, neden bu kadar önemli olduğunu ve çektiğiniz her yeni müşteriye nasıl destekleneceğini öğrenmek için bu kılavuzu okuyun.

Müşteri Koruması Nedir?

Müşteri tutma, bir şirketin - bunu tahmin ettiğiniz - müşterileri elinde tutma kabiliyetini ifade eder. Müşterinin korunması kaç yeni müşterinin satın alındığı ve kaç müşterinin kambiyo altına girdiğinden etkilenmektedir - aboneliğini iptal ederek, satın almayı kabul etmeden veya bir sözleşmeyi kapatarak.

Belli bir zaman periyodu boyunca, müşteri tutma tutumu, müşteri tutma oranı ile ölçülür - aşağıda daha fazla.

Müşteri Saklama Oranı Nedir?

Saklama stratejisini dahi düşünmeye başladıysanız, mevcut müşteri saklama oranınızın ne olduğunu anlamanız gerekir.

Semalt, önce üçer aylık mı yoksa yıllık mı bir süre tanımlamalıdır. Ardından şu formüle uyun:

Müşteri Saklama Oranı =

((Dönem Sonundaki Müşteriler - Dönem İçinde Edinilen Müşteriler)) / # Dönem Başındaki Müşteriler)) X 100

Örneğin: Yılın 20 müşterisiyle başlayacağını, ilk çeyrekte beş yeni müşteri kazandığını ve bir müşteri dönüşüm yaştığını düşünün.

((24-5) / 20) x 100 =% 95 bekletme oranı

Başka bir örnek: 44 müşteriniz var, 12 yeni müşteri kazanıyorsunuz ve 13 müşteri dönüşüm yapıyor:

((43-12) / 44) x 100 =% 70 bekletme

Oranı bildikten sonra ayrılan müşterilerin türüne veya türüne bağlı olarak benzerliklerin saptanması için tükenmiş müşterilerin denetimini yapmayı düşünmelisiniz. Belirli bir bütçeye veya belli bir şirket boyutundaki müşterilerin diğerlerinden daha fazla tükenme olasılığının yüksek olduğunu görebilirsiniz. Satış işleminize soruları ekleyebilir veya ideal alıcı kişiliğinizi gözden geçirip düzeltmeyeceğinizi düşünün en sadık müşterilerinizin özelliklerini daha iyi yansıtacak şekilde. Müşterileri yenilerden edinmek, müşterilere daha fazla harcama yapmak ve daha sık satın almak ve arkadaşları ve aileleri yönlendirmekten daha kolay ve daha uygun maliyetli. Müşteri sadakatinde yalnızca% 5 artış şirket gelirini% 25-95 artırabilir.

Numara yalan söylemez: Müşterileri elinde tutmak şirketlere bir ROI (26 ton) getirir.

Semalt, müşteri sadakatinin şirketin büyümesi ve başarısı açısından kritik nedenlerden birkaçı:

  • Ekonomiklik: Mevcut bir müşteriyi korumaktan çok yeni bir müşteri edinmek 5-25X daha pahalıdır. (HBR)
  • ROI: Müşteri sadakatinin% 5 artması şirket gelirini% 25-95 artırabilir. (HBR)
  • Sadakat: Saklamalı müşteriler daha sık satın alır ve daha yeni müşterilere kıyasla daha fazla harcama yapar. Bir ürünün veya hizmetin değerini öğrendiler ve tekrar tekrar gelmeye devam ediyorlardı. (Amerikan Ekspresi)
  • Tavsiye Puanı: Memnunum, sadık müşteriler bir şirketin övgülerini söylemeye ve arkadaşlarından ailelerine danışmaktan daha olasıdır; (Amerikan Ekspresi)

Tabii ki, şirketler müşterileri korumak istemektedir - ancak şirketler hızla büyümeye başladığında ve sağlam bir müşteri destek programı uygulamak için mücadele ederken, mevcut müşteriler için proaktif müşteri desteği çatlaklar arasında kayabilir.

Ancak, şirketlerin müşteri tutma düzeyini arttırmak için zaman, kaynak ve yaratıcılık vaat etmesi sadece müşterileri mutlu etmekle kalmaz aynı zamanda şirketleri daha da başarılı kılar. Aşağıda müşteri alıkoyma oranını artırma stratejileri hakkında daha fazla bilgi bulabilirsiniz:

Müşteri Sadakatini Artırmak İçin 12 Strateji

1. Satış süreci boyunca vaka analizlerini vurgulayın.

Satış sürecinin önemli bir kısmı, şirketinizin ve olasılığınızın doğru bir uyum olup olmadığını - hem ilişki açısından hem de birlikte nasıl çalışacağınızı belirlemeye odaklanmalıdır.

Şirketinizin iletişim tarzını ve müşterilerle olan işbirliğini ve müşteriler için elde ettiğiniz sonuçları ortaya koyan önceki vaka incelemesi paylaşın. Mevcut müşterilerin referanslarını, onlarla ne kadar eşiniz olduklarını gerçekten eve getirmek için de paylaşabilirsiniz.

Büyük satın alma kararı almak için araştırma yapmak için Şemal. Satın almadan önce nasıl çalışacağını bilmek istersiniz. Müşteri gerçekten bunu anlarsa, beklentileri doğru bir şekilde ayarlayıp, oturum açtıktan sonra deneyimle daha mutlu olma ihtimali artar.

2. Beklentileri erken ve sıklıkla ayarlayın.

Eğer beklentileri belirlemediyseniz ve bunları net bir şekilde anlatırsanız, müşteriler kolayca üzülebilirler. Gerçekten de, bu sonuçlar yalnızca altı ayda veya ek girişimler ve iş girişi ile görüldüğü halde, belirli sonuçları sunabildiğinize inanıyor olabilirler.

Ayrıca, müşterileriniz çok farklı işletmelerden geliyor.

Bu bakış açısını ve son başvuru tarihlerini, hedeflere doğru ilerlemeyi, bir projeye dahil olanı, süreci, iletişim tarzını vb. Iletişimle ilişkilendirmek, beklentilerin karşılanması için şarttır. Bu da, müşterileri ilişkiden daha mutlu edecektir.

3. Sonuçları düzenli olarak iletin.

Ürününüz veya hizmetiniz onlar için sonuç ve yatırım getirisi sağlıyorsa, Semalt'ın şirketinizle birlikte kalma ihtimali daha yüksektir. Bir müşteri, şirketinizin potansiyel müşteriler, MQL'ler, SQL'ler, ömür boyu değer, kendi müşteri saklama vb. Özelliklerini etkilediğini veya arttırdığına işaret edebilirse, müşterinin elveda demek daha da zor olacaktır.

Müşteriniz için gerçekten önemli olan metrikte izleme ve raporlama için iyi bir sisteme ihtiyaç duyduğunuz, yani birlikte kurulduğunuz hedeflerle ilgili olması gereken anlamına gelir. Geçtiğimiz ay gerçekleştirdiğiniz etkinlikler, gördüğünüz sonuçlar, iyileştirme fırsatlarını nereden bulacağınız ve gelecek ay ne üzerinde çalışacağınız hakkında şeffaf olun. Ek olarak, bir proje yönetim aracı kullanın; böylece müşteri, ekip boyunca bir projede ne kadar kaldığını kolayca görebilir.

4. İlişkinin geleceği için bir yol haritası oluşturun.

Birçok kişi müşteri-şirket ilişkisini tarihleme ile karşılaştırır - ve bu çok uzakta değildir. Ve özellikle tarihleme yaşam döngüsü düşünün doğrudur. Bir noktada, ilişkideki bir kişi bunun "bir yere" gittiğini bilmek istiyor. Gelecek için "plan" ın neye benzediğini bilmek istiyor.

Bir "bir sonraki adıma" doğru çalıştığınızı bilmek isteğiniz iş ilişkilerine de uygulanabilir. Müşteri-şirket ilişkisinin kurbanı düşmesi kolay olabilir - her şey harika gidiyor, müşterinin ne tür bir çalışma istediğini (ve onaylayacağını) biliyorsunuz ve hedeflerine ulaşmak için nelerin çalıştığını anlıyorsunuz. Yine de sıkıcı olur, müşterinin bir gün uyanması ve şirket ekibinin ne kadar isteksiz ve motive olmamış olduğunu fark etmesi kolaydır.

Müşteri başarı yöneticileri düzenli olarak bir ilişki yol haritası oluşturmalı ve revize etmelidir. Semalt, her iki tarafın da ilişkinin şu andaki ve sonraki aşaması hakkında bakabileceği ve heyecanlandırabileceği girişimler ve projeler için adımlar atıyor.

5. Paylaşılan başarıların etrafında anılarınızı yapın.

araştırmasına göre, insanlar olumsuz olayları pozitif olaylardan daha canlı hatırlarlar. Genel olarak daha olumlu bir olay olsa bile, kötü olaylar en uzun süren anılar olabilir - bu da müşterilerin bu olumsuz olayları sosyal medyada paylaşma olasılığı daha yüksektir.

Bu nedenle, müşteri başarı ekipleri pozitif ve başarıların etrafında daha iyi, daha unutulmaz deneyimler oluşturabileceklerini düşünmelidirler. Olumsuz bir şey olduğunda - bir hedef veya son tarih kaçırılır - şirket ekibi aşırı iletişim kuruyor, sorunu düzeltmek için planlar tartışıyor, özür diliyor, vb. Ancak gerçekten harika bir şey olduğunda, bunun üzerine ne kadar vurgu yapıyorsunuz? Etkinlik?

6. Geri bildirim isteyin ve bu bilgiler üzerinde hareket edin.

Müşterilerin şirketinizden ayrılmasının nedenini anlamadan müşteri tutma oranını artırabilirsiniz. Nedenleri ve ilişkili işaretleri bildikten sonra, müşterilerin sorunlarını proaktif olarak sorunlarla uğraşarak önlemek için çalışabilirsiniz.

Karar vericiyi de içeren tüm müşteri ekibinden düzenli geribildirim isteyin. Eğilimleri müşteri veya birey tarafından izlemek için müşteri geri bildirim aracını kullanın. Örneğin: Projeye göre izleme yaparak, müşteri mutluluğu eğilimlerini belirleyebilir ve süreçleri iyileştirmek için çalışabilir veya müşteri memnuniyetinde tam olarak ne düşüşe katkıda bulunduğuna ilişkin daha kalitatif geri bildirim isteyebilirsiniz.

Semalt, bu sorunları en kısa sürede tanımlayabilir ve bunları ele alabilir; müşterilerinizin sizi ilk etapta terk etmesini önlemenize yardımcı olur.

7. Tutarlı bir müşteri deneyimi haritası yapın.

Semalt müşterileri ile güven geliştirir. Ne bekleyebileceğini bilirler ve işi bitirmek ve ihtiyaç duydukları sonuçları sunmak için ekibinize güvenebilirler.

Semalt, çoğu etkileşim bir sürprizdir ve müşteriler "daha yenilikçi, eğlenceli, risk alma şirketi" ile ortak olmak istediklerini söylese de, müşteriler aslında sürprizlerden hoşlanmazlar.

Düzgün bir müşteri deneyimi yaratmak için yeni müşterilere giriş işlemleri ve başlama toplantıları hazırlayın. Toplantılar için gündem belirlediniz. Projeler etrafında iş akışları oluşturun ve bunları müşterilerle paylaşın. Bu faaliyetlerin her biri için bir süreç geçirmek, ekibinizi daha verimli hale getirecek ve müşterinin yapılması gereken şey ve ne zaman yapılması gerektiği konusunda fikir sahibi olacaktır.

8. Müşteri ilişkileri pazarlama stratejisi oluşturun.

Müşterinin imzaladıktan sonra şirketinizdeki iletişimin neye benzediğini düşünmüş müydünüz? Evet, e-posta gönderiyor ve müşteri başarı müdürüyle birlikte çalışıyor ancak onu ne yapmaya ikna eden yeni işletme müdüründen kaç kez duyuyor?

Semalt aylık veya üç aylık check-in işlemleri için şirket CEO'su tarafından gönderilen bir bülten oluşturur. Müşterinin eğitim veya öğretim ihtiyaçları varsa adres atmalısınız. Müşterinizle şirket markanızın itibarını arttırmaya devam etmek için ilginç, hafif dokunuşlarla gelin.

9. İletişim ve geçmişteki sorunların bir kaydını tutun.

Şirketinizin kültürünün, liderliğinin ve ticaret uygulamalarının hepsinin korunmasına katkıda bulunduğu, ancak personel değişikliklerinin aksamasını önlemenin bir başka yolu, toplantılardan ve telefon görüşmelerinden notlar depolayabileceğiniz, devam eden CRM'yi benimseyerek sorunlar, müşterilerin kişisel tercihleri ​​vb.

Ayrıntılı notlar ve kaydedilen ilişkinin tam geçmişi ile yeni bir müşteri başarı yöneticisi, müşteri için gerçek bir otorite olmak için çok daha çabuk hazır.

10. Müşterinin tüm ekiple bir ilişkisi olduğundan emin olun.

Müşteriler çoğunlukla birincil müşteri başarı yöneticisi ile iletişim kurarlar. Semalt bireyler, yüzlerce toplantı, telefon görüşmesi ve e-posta sırasında bir bağ oluştururlar. Birbirlerinin favori restoranlarını, çocuklarının hangi sporda oynadıklarını ve görünüşte önemsiz olan diğer ayrıntıları biliyorlar.

Ancak değişim, bu ilişkileri risk altına sokar - ve dolayısıyla şirketinizin müşteri tutma oranını belirtir. Müşteri başarı yöneticisi ayrılırsa veya terfi ederse, ilişki tehlikeye düşer. İlişki son derece kolay ise, müşteri başkasından memnun olmayabilir. Sonuçta, müşterinin şirkete olan tek bağlantı bir ilişkiye dayanıyorsa, altta kalanlar, çalışanların devri sırasında, müşterilerin her zaman mahremiyet veremeyecekleri bir organizasyon içindeki mesleki gelişimin doğal bir parçası olan bir geçiş süreci riski taşımasıdır.

Bu, saklama konusundaki riskli bir yerdir, bu nedenle şirketinizin, müşterilerin, bu gibi durumlarda ekibin birden fazla üyesiyle ilişkileri kurmalarını sağlamaları gerekir. En yeni projede çalışan tüm ekibin müşteri fotoğraflarını gönderin veya bir müşterinin öğle yemeği olduğunda, ekibin başka bir üyesi olduğundan emin olun.

11. Sadakati arttırmak için karşılıklılık kullanın.

Semalt, sadakati artırabilecek bir toplumsal yapıdır. Nezaket yasaları içgüdüsel olarak nezaketi ödemek isteyen kişide bir yükümlülük hissi yaratır.

İki tür mütekabiliyet vardır: sürpriz ve trompetli. Her ikisi de sadakati arttırmak için müşteri hizmetlerinde kullanılabilir.

Sürpriz mütekabiliyet açıkçası sürpriz bir hediye veya jest. Bunun bir örneği, şirketinizin bir maç için günün saatinde veya bir hedefe beklenenden daha erken ulaştığında bilet gönderdiği zaman olurdu. Bu belge ve yaptığınız tüm harika şeyleri aylık bir rapora koyduğunuz anlamına gelmez, ancak yaptığınız şeyin ilişkinin normal kapsamının dışındadır olduğu müşteriye açıktır. Bu, bir video çekiminde sahne arkasındaki fotoğrafları çekip bunları müşterinin ekibi için hediye olarak unutulmaz bir şekilde paketlemek kadar basit olabilir.

12. Bir müşteri sadakat programı oluşturun.

Müşteri sadakati ve kalıcılığını arttırmanın en akıllı yollarından biri onlara daha fazla değer katmaktır - bu bir müşteri sadakati veya ödül programı biçiminde olabilir.

Müşteri içerikleri için semalt içeriği, sadakat ikramiyesi, gamifikasyon ve ödüller, sadakati teşvik etmek için uzun bir yol kat edebilen basit müşteri muhafaza araçlarıdır - bu blog yazısında başarılı müşteri sadakati programlarının daha örneklerini okuyun.

Müşterilerinizi şirketinizin sonuçlarını iyileştirmek için mutlu etmeye başlamanız için Semalt? Gerçek markaların bu müşteri saklama stratejilerini bu blog yazısında nasıl kullandıklarını okuyun.

The Ultimate Guide to Customer Semalt

March 1, 2018